Государство учится разговаривать по-человечески

У каждого из нас есть свои любимые площадки. Кто-то «зависает» в Телеграме, кому-то ближе ВКонтакте, немалое количество человек по-прежнему сидит в старых добрых Одноклассниках. И нам уже совсем не хочется «серфить» по Интернету в поисках сайта ведомства или организации, чтобы найти жизненно важную информацию. Ведь у каждого из этих ведомств тоже есть странички в соцсетях.

Почему так необходимо сегодня работать по новым стандартам, предлагая людям не просто информацию, но и быстрое, качественное решение их проблем на удобных для них площадках, нам рассказала руководитель Центра управления регионом Ставропольского края Александра Силицкая.

В конце прошлого года российские законодатели обязали все государственные и муниципальные органы власти и подведомственные им организации вести страницу как минимум в одной из отечественных социальных сетей. А лучше, конечно, в нескольких, чтобы максимально полно охватывать заинтересованную аудиторию. Что это дает? Дает это возможность транслировать свою повестку населению, работать в прямом контакте с пользователями и с теми целевыми группами, в которых заинтересовано ведомство. И чтобы аудитория понимала, что имеет дело именно с официальными представителями организации, такие странички стали получать специальную отметку - флажок или синюю «галочку» с подписью «Госорганизация». Человек, увидев такой знак, априори доверяет написанному в паблике больше, чем непроверенным каналам. Разумеется, такое отношение накладывает серьезные обязательства как по качеству контента, так и по обратной связи.

На личном опыте многие из нас знают, как непросто получить нужную информацию на официальном сайте ведомств. Она там «спрятана» в разных вкладках, «замаскирована» названиями законов и нормативных актов, да и вообще изложена таким официальным стилем, что не сразу докопаешься до сути. А мы привыкли к простому человеческому общению. И хотим, чтобы государство нам отвечало взаимностью. Вот, собственно, в этом цель создания всей экосистемы госпабликов: наладить нормальное человеческое общение с населением, помочь человеку в любой ситуации.

Давайте абстрагируемся от наших должностей и званий. Каждый из нас — ребенок для своих родителей, родитель для своих детей, житель конкретного дома, двора, города. И мы хотим знать, когда в доме отключат на профилактику горячую воду, как подать заявление на прием ребенка в 1-й класс, когда наконец покрасят лавочку у подъезда и заделают яму, в которой вечно стоит лужа.

Если мы официально обращаемся в ведомство, нужно понимать, что у работников есть определенные стандарты ответа: к примеру, 30 дней на ответ и обязательное указание всех нормативных актов - непременно в начале письма. Признайтесь, вы ведь тоже получали такие сообщения? Пока «продерешься» через названия законов и подзаконных актов, забудешь, о чем, собственно, шла речь.

В соцсетях так нельзя. Никто не станет подписываться на сообщество, которое «разговаривает» подобным языком. Вас спросили просто и понятно — ответьте так же. Не надо выкладывать текст на четырех печатных страницах мелким шрифтом. Сделайте информационные карточки или снимите видео, лучше с титрами, чтобы человеку удобно было смотреть его в маршрутке.

«Это совсем другой стандарт работы с информацией, - рассказывает Александра Силицкая. - Вся система госпабликов - это очень мягкая, информативная и человеколюбивая экосистема вокруг каждого из нас. Человек должен получить нужную ему информацию на удобной для него площадке и в удобной форме».

Наше время в соцсетях на самом деле стоит очень дорого: будете ли вы смотреть видео, если вам не понравились первые 5 секунд? Нет, конечно, вы его просто смахнете, перейдете на следующее. Будете ли вы читать «простыню» с неудобоваримым текстом? Тоже нет. Скорее вас заинтересуют картинки с понятными цифрами.

А если в ответ на заявление вам напишут, что обратились не по адресу, нужно искать какую-то иную страницу другого ведомства, вы поймете, что от вас просто отмахнулись.

Поэтому современные человеколюбивые стандарты госпабликов подразумевают вежливость, оперативность и принцип «одного окна». Это ведомство должно прийти к вам, а не вы ходить его разыскивать по страницам в Интернете.

«Неважно, на какой площадке человек описал свою проблему, мы сами уже направим к нему организацию, которая отвечает за ее решение. Здесь работает та же логика, что и в МФЦ: человек в одно окно отдает все документы, а мы дальше с ними работаем», - отмечает Александра Сергеевна.

Важно, что эта относительно новая для государственных организаций система развивается максимально быстро. И люди потихоньку привыкают к тому, что решить проблему можно именно здесь — в соцсетях. Например, в канале губернатора Ставропольского края Владимира Владимирова — одном, кстати, из крупнейших каналов среди глав регионов; или на странице главы Ставрополя Ивана Ульянченко, если речь идет непосредственно о краевой столице.

Важное место в этой системе занимают Центры управления, региональные и муниципальные. Именно к ним стекаются все сообщения, обращения, запросы. Любой человек, рассказавший о проблеме на странице госорганизации, должен получить ответ в течение 8 рабочих часов. Это общее для России правило, хотя на Ставрополье действует своя рекомендация — ответить желательно не позднее чем через 4 часа. А на практике получается еще быстрее: среднее время ответа — 2 часа 38 минут.

Да, возможно, такой ответ еще не решит проблему, с которой человек обратился. Но он будет содержать информацию о путях и времени ее решения. Невозможно ведь за 4 часа построить водопровод или дорогу. Но можно дать человеку нужную информацию: о том, что проект уже готов, что строительство начнется, например, через месяц.

И еще в такой системе очень важно, что глава территории — региона или муниципалитета — очень быстро узнает о проблемах, а значит, ищет пути для их скорейшего решения.

Сегодня не менее 50 % всех сообщений от жителей Ставрополья, проходящих через Центр управления регионом, несут в себе не жалобы, а запрос информации. В свете этого понятно, что чем сильнее будет развиваться система госпабликов, чем качественнее они будут работать, тем меньше будет вопросов, потому что человек всю нужную ему информацию просто увидит в своей ленте.

Аналогично ЦУРу создаются муниципальные центры управления. В нашем крае почти год действует пока первый и единственный, пилотный МЦУ Ставрополя. Минувшие выходные, к примеру, прошли для канала МЦУ в Телеграме очень напряженно из-за разгулявшейся стихии: люди сообщали о подтоплениях, разрушениях, упавших деревьях, смытых дорогах. Каждое обращение было взято в работу.

В Центр управления регионом с начала нынешнего года поступило почти 40 тысяч обращений. Для сравнения — за весь прошлый год их было 55 тысяч. А значит, по итогам 2023-го цифра будет куда больше. И это на самом деле хорошо, потому что означает не возросшее количество проблем, а всего лишь то, что люди знают, куда обращаться, чтобы их услышали. Ведь вы не станете стучаться вновь туда, где вам не ответили раз или второй - нет смысла, нужно искать другие пути.

Так, с 27 мая по 2 июня в ЦУР обратились более 2200 человек. В топ-5 проблем вошли дороги — 29%, благоустройство — 24%, ЖКХ - 21%, общественный транспорт - 4%, мусор (свалки, ТКО) — 3%. Этот топ в принципе сохраняется на протяжении последнего времени, иногда с небольшими вариациями. К примеру, в прошлом году в это же время актуальны были вопросы по здравоохранению: как раз шла очередная волна коронавируса.

В топ-10 входят вопросы безопасности, соцзащиты — всего, что касается выплат, строительства, образования, а точнее, ремонта школ.

Понятно, что в абсолютных величинах больше всего обращений приходит из Ставрополя, как города с самым большим в крае населением. Но в системе координат ЦУРа все сообщения важны, они пересчитываются в зависимости от количества людей, проживающих на той или иной территории.

«Это позволяет увидеть реальную ситуацию, - объясняет Александра Силицкая. - Важно не пропустить серьезную проблему. В отдаленных населенных пунктах, где Интернет не особо в чести, где людям иногда проще выйти поговорить на лавочках, если появляется одно сообщение — оно может быть тревожным сигналом, требующим срочного решения».

Ну и конечно, система госпабликов — важная составляющая информационной политики борьбы с фейками. В море информации, окружающей нас, не всегда понятно, что из прочитанного и увиденного нами правда, а что ложь. Если мы видим на канале значок «Госорганизация», мы понимаем: всему, что здесь сказано, можно доверять.

Официальные каналы:

«Вечерний Ставрополь»

в Телеграм https://t.me/vechorka_26

ВКонтакте https://vk.com/public205892714

Муниципальный центр управления города Ставрополя

https://t.me/mcuStavropol_news